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Administración responsable: lo que significa en Wells Fargo

Préstamos para productos inmobiliarios residenciales en EE. UU.

Wells Fargo está comprometida a ayudar a nuestros clientes a ser propietarios de vivienda en forma sostenible. Durante mucho tiempo hemos aplicado principios de préstamos responsables al crear oportunidades para ser propietario de una vivienda. Y nuestro compromiso se extiende más allá del cierre del préstamo, ya que seguimos prestando servicios a los clientes en forma responsable, ayudándoles a manejar los aspectos financieros que conllevan el ser dueño de una vivienda para que puedan seguir siendo dueños de sus viviendas en forma exitosa.

Como principal administrador de préstamos de los Estados Unidos, nuestros clientes tienen grandes expectativas en torno a nosotros. Esperan recibir asistencia y un servicio respetuoso, confiable y bien informado; y lo que es más importante, esperan un servicio justo y responsable. Es por eso que, durante muchos años, nos hemos guiado por nuestros Principios de servicio responsable que apoyan la visión de Wells Fargo de satisfacer las necesidades financieras de todos nuestros clientes y ayudarles a alcanzar el éxito financiero.

Wells Fargo administra muchos de los préstamos que emitimos, así como préstamos que emiten otros prestamistas y nuestros canales indirectos. La mayoría de estos préstamos pertenecen a inversionistas que proporcionan pautas que debemos seguir al momento de administrarlos. Colaboramos en forma continua con nuestros inversionistas para introducir opciones útiles para nuestros clientes, cumpliendo en todo momento con estos requisitos.

Ayudamos en forma proactiva a nuestros clientes a administrar, proteger y conservar sus viviendas. Como resultado, nuestras tasas de morosidad y ejecución hipotecaria siguen siendo inferiores al promedio de la industria. Detrás de nuestro trabajo existe el entendimiento de que nuestros clientes, comunidades y todas las partes que participan en el proceso se benefician cuando se mantiene la propiedad de las viviendas.

Nuestros principios de servicio

Son cuatro los principios fundamentales que sirven de guía a nuestras prácticas y a los miembros de nuestro equipo. Estos principios de servicio hacia nuestros clientes son sencillos y claros, y actúan como una brújula que nos guía cada día.

Principio n.º 1: Proporcionar información y herramientas claras, oportunas y sencillas que ayuden a los clientes a comprender el financiamiento hipotecario y qué significa ser propietario de una vivienda.

Ser propietario de una vivienda podría parecer simple, pero sabemos cuán complejo puede ser para los clientes. Ser propietario de una vivienda implica una serie de obligaciones: hacer los pagos hipotecarios a tiempo, pagar impuestos sobre la propiedad, tener seguro, y reparar y mantener la vivienda. Mediante nuestro trabajo, ayudamos a los clientes a comprender y cumplir con estas responsabilidades, y ofrecemos programas educativos sobre manejo disciplinado del dinero. Nuestro trabajo incluye:

  • Permitir a nuestros clientes acceder y usar en forma fácil y conveniente una amplia gama de recursos, referencias e información útil, incluidos estados de cuenta de su hipoteca claros y detallados, y nuestro amplio sitio Web.
  • Garantizar que los clientes cuenten con representantes de servicio bien informados para responder a sus preguntas y resolver sus problemas, y hacer que les sea cómodo comunicarse con nosotros, en especial si experimentan dificultades financieras.
  • Ofrecer herramientas y programas educativos (tanto en Wells Fargo como a través de organizaciones locales y asesores de crédito) que permitan a nuestros clientes comprender mejor cómo administrar el dinero, sus informes de crédito y la importancia de mantener un buen crédito.

Principio n.º 2: Ofrecer lo que creemos que nuestros clientes merecen (un equipo de servicio dedicado y bien informado), con la contratación y retención de profesionales experimentados que se destaquen por el servicio y la atención que prestan a los clientes.

Es nuestra responsabilidad y privilegio ayudar a nuestros clientes, y los miembros de nuestro equipo están preparados para hacerlo de manera profesional. Los miembros de nuestro equipo son el motivo por el cual constantemente la industria nos reconoce como uno de los principales administradores. Nuestro trabajo incluye:

  • Capacitar ampliamente a los miembros de nuestro equipo, monitorear de manera constante su desempeño y proporcionar comentarios en forma rutinaria para asegurarnos de que hagan el mejor trabajo posible para nuestros clientes.
  • Asignar un único punto de contacto para cada cliente que experimente dificultades y necesidades financieras para explorar opciones de préstamos hipotecarios. Este especialista en conservación de viviendas seguirá trabajando con el cliente durante todo el proceso de asistencia hipotecaria.

Principio n.º 3: Construir un puente con nuestros clientes basado en el respeto y la atención a sus necesidades individuales.

Valoramos cada relación con nuestros clientes, y enfocamos todas las interacciones tomando en cuenta las necesidades y circunstancias de cada cliente. Cuando nos conectamos con un cliente (por teléfono, por correo o por Internet) lo tratamos como la persona que es, no como el número de un préstamo. Y para ello:

  • Nos esforzamos aún más por comprender a cada cliente, de manera que podamos entregarle la ayuda que necesita.
  • Investigamos y solucionamos enseguida las quejas.
  • Tenemos como práctica hacer lo correcto para el cliente.
  • Nos esforzamos continuamente para mejorar nuestros procesos.

Principio n.º 4: Hacemos todo lo posible para que las personas puedan conservar sus viviendas, porque creemos en el ser propietario de vivienda.

Ser propietario de una vivienda construye comunidades y familias, y es una de las claves del éxito personal. Estamos orgullosos de que la mayoría de los clientes a los que prestamos servicio puedan hacer sus pagos hipotecarios en forma puntual. Para los clientes que tienen dificultades financieras y se atrasan en los pagos, nos esforzamos por ayudarles a conservar sus viviendas siempre que sea posible. Nuestro trabajo para preservar la propiedad de viviendas incluye:

  • Nuestro compromiso de comunicarnos con los clientes que necesitan asistencia y trabajar activamente con ellos para evitar incumplimiento en los pagos.
  • Después de determinar que un cliente no puede hacer los pagos, trabajamos de inmediato con el cliente para analizar opciones y posibles soluciones.
  • Reconocer que todos los clientes tienen situaciones financieras propias, y revisar las opciones disponibles para cada caso.
  • Considerar la ejecución hipotecaria como último recurso.

En resumen, estos cuatro principios, impulsados por el sentido común, buenas prácticas comerciales y el apoyo a las necesidades de los clientes, nos guían todos los días para:

  1. Proporcionar herramientas e información clara, simple y oportuna para ayudar a que los clientes puedan entender el financiamiento hipotecario y qué significa ser propietario de una vivienda.
  2. Entregar lo que creemos que nuestros clientes merecen (un equipo de servicio exclusivo y bien informado), contratando y reteniendo a profesionales experimentados que se destaquen en el servicio y la atención que prestan a los clientes.
  3. Crear un puente con nuestros clientes basado en el respeto y la atención a sus necesidades individuales.
  4. Hacer todo lo posible para que las personas puedan conservar sus viviendas, porque creemos en la propiedad de viviendas.

Wells Fargo mantiene el compromiso de regirse por los principios de servicio y préstamo responsable, fomentando un trato responsable y respetuoso de los clientes. Estamos a disposición de nuestros clientes en momentos buenos y malos. Y continuamos trabajando en estrecha colaboración con otros miembros de la industria del financiamiento hipotecario, buscando formas de ampliar y preservar la propiedad de viviendas para que sea alcanzable y sostenible.

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