Hacer lo correcto para los clientes – Programa de revisión del desagravio de los clientes

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Programa de revisión del desagravio de los clientes en relación con las prácticas de venta en la banca para el consumidor de Wells Fargo, recomendaciones de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado, seguro de protección del colateral, protección de activos/automóviles garantizada y garantía de la tasa de interés hipotecaria.

Como parte de nuestros esfuerzos continuos para construir un mejor banco, estamos haciendo una revisión en toda nuestra compañía para identificar y solucionar problemas, ser transparentes y abiertos sobre lo que encontremos, y hacer lo correcto. En diciembre de 2018, anunciamos (en inglés) que llegamos a un acuerdo con los Fiscales Generales de los 50 estados y el Distrito de Columbia en torno a los asuntos previamente divulgados, relacionados con las prácticas de venta de la banca para el consumidor, el seguro de protección del colateral (CPI, por sus siglas en inglés) para automóviles y protección de activos/automóviles garantizada (GAP, por sus siglas en inglés), y la garantía de la tasa de interés hipotecaria. Estamos en proceso de proporcionar resarcimiento a los clientes en relación con todos estos asuntos y entendemos que los clientes podrían tener preguntas sobre lo que ocurrió, sobre los planes de resarcimiento, y sobre los avisos y el resarcimiento que reciben. Este sitio Web se ha diseñado para responder sus preguntas y proporcionarle la información de contacto de los equipos de atención al cliente que podrán ayudarle con cualquier pregunta adicional que pueda tener sobre los siguientes asuntos:

  • Programa de resarcimiento por las prácticas de venta de la banca para el consumidor: Los clientes a quienes podría habérseles abierto una cuenta o servicio sin el debido consentimiento o sin haber estado plenamente informados de los detalles de dicha cuenta o servicio podrían ser elegibles para recibir una indemnización. Seleccione este enlace para conocer más detalles y la información de contacto del Equipo de Atención al Cliente designado.
  • Programa de resarcimiento por las recomendaciones de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado: Aquellos clientes a quienes Wells Fargo podría haberles abierto una póliza de seguro para arrendatarios o de seguro de vida a término fijo simplificado sin el debido consentimiento o únicamente con el propósito de ayudar a un miembro del equipo de Wells Fargo a obtener el pago de incentivos podrían ser elegibles para recibir una indemnización. Seleccione este enlace para conocer más detalles y la información de contacto del Equipo de Atención al Cliente designado.
  • Programa de resarcimiento por el seguro de protección del colateral ("CPI”): Aquellos clientes que hayan tenido un contrato de préstamos para automóviles con Wells Fargo y a los que se les haya cobrado el seguro de protección del colateral podrían ser elegibles para recibir una indemnización. Seleccione este enlace para conocer más detalles y la información de contacto de nuestro Equipo de Atención al Cliente designado.
  • Programa de resarcimiento por la protección de activos/automóviles garantizada (“GAP”): Aquellos clientes que hayan tenido un producto GAP en sus contratos de préstamos para automóviles con Wells Fargo y que hayan liquidado dichos contratos de préstamos en forma anticipada o que hayan perdido sus vehículos debido a una acción de recuperación, podrían ser elegibles para recibir un reembolso de cualquier porción no devengada del monto que pagaron por la protección GAP. Seleccione este enlace para conocer más detalles y la información de contacto de nuestro Equipo de Atención al Cliente designado.
  • Programa de resarcimiento por la garantía de la tasa de interés hipotecaria: Aquellos clientes que solicitaron un préstamo hipotecario con Wells Fargo y pagaron un cargo para que se les extendiera la garantía de la tasa de interés entre el 16 de septiembre de 2013 y el 28 de febrero de 2017, podrían ser elegibles para recibir una indemnización. Seleccione este enlace para conocer más detalles y la información de contacto de nuestro Equipo de Atención al Cliente designado.

Si tiene alguna pregunta sobre algún resarcimiento que ha recibido o sobre su elegibilidad para un futuro resarcimiento relacionado con los asuntos cubiertos por el acuerdo de conciliación, le recomendamos que se comunique con el Equipo de Atención al Cliente que tiene a su cargo estos asuntos. La información de contacto de los Equipos de Atención al Cliente aparece más abajo.

El acuerdo de diciembre de 2018 con los Fiscales Generales incluye un programa de desagravio. ¿Qué es eso?

Wells Fargo cuenta con equipos de atención al cliente designados que han recibido una capacitación especial para ayudar a los clientes en los asuntos relacionados con el acuerdo en torno a las prácticas de venta (incluidas las prácticas de venta de la banca para el consumidor y las prácticas de venta relacionadas con las recomendaciones de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado), la protección GAP y el seguro CPI para automóviles, y la garantía de la tasa de interés hipotecaria. El programa de desagravio significa que mantendremos en servicio a estos equipos y mantendremos este sitio Web a fin de ayudar a responder las preguntas de los clientes durante por lo menos un año después de satisfechos los programas de resarcimiento que se describen más abajo.

¿Qué es el programa de resarcimiento por las prácticas de venta de la banca para el consumidor?

En septiembre de 2016, Wells Fargo celebró acuerdos con la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, la Oficina de la Contraloría de la Moneda y la Procuraduría de la Ciudad de Los Ángeles, en respuesta a los alegatos de que algunos de nuestros clientes con cuentas bancarias para el consumidor habían recibido productos o servicios que no habían solicitado. Los clientes a quienes podría habérseles abierto una cuenta o servicio sin el debido consentimiento o sin haber estado plenamente informados de los detalles de dicha cuenta o servicio, podrían ser elegibles para resarcimiento. A continuación se presentan detalles adicionales en relación con el resarcimiento que Wells Fargo ha proporcionado en el pasado o que está en proceso de proporcionar.

Análisis de cuentas por parte de terceros

En agosto de 2017, Wells Fargo concluyó una revisión ampliada de las cuentas bancarias para el consumidor, que fue realizada por una firma externa, para identificar cuentas posiblemente no autorizadas, así como los cargos y cuotas pagados por los clientes en relación con dichas cuentas. Las cuentas y los servicios incluidos en la revisión fueron cuentas de cheques o de ahorros, de tarjetas de crédito, de líneas de crédito sin garantía y servicios de pago de cuentas por Internet de Wells Fargo, tanto para el consumidor como para pequeñas empresas.

Específicamente, Wells Fargo realizó una revisión de los datos asociados a estas cuentas y servicios abiertos entre enero de 2009 y fines de septiembre de 2016. Wells Fargo ha proporcionado reembolsos y abonos a los clientes por cuentas e inscripciones en el servicio de pago de cuentas por Internet posiblemente no autorizadas, identificadas durante esta revisión, por las que los clientes pagaron cargos y cuotas.

Quejas de los clientes y reclamos de mediación

Además, Wells Fargo ha proporcionado reembolsos y abonos a los clientes por cargos y cuotas asociados con cuentas y servicios de pago de cuentas por Internet posiblemente no autorizados que fueron identificados en respuesta a las quejas de los clientes y a los reclamos de mediación.

Acuerdo de conciliación de demanda colectiva – Jabbari vs. Wells Fargo

Los clientes también podrían recibir una indemnización en virtud del acuerdo de conciliación de demanda colectiva de $142 millones por cuentas abiertas a partir de 2002 si presentaron sus formularios de reclamo antes de la fecha límite del 7 de julio de 2018 o si se quejaron ante Wells Fargo en el pasado sobre una cuenta no autorizada. Los clientes que se quejaron ante Wells Fargo sobre una cuenta no autorizada entre el 1 de enero de 2011 y el 23 de marzo de 2017 fueron inscritos automáticamente como participantes en la conciliación de demanda colectiva. Visite WFSettlement.com para conocer el estado de los pagos del acuerdo de conciliación.

Después de deducidos los costos administrativos y honorarios de abogados de los demandantes, el acuerdo de conciliación de demanda colectiva proporcionará el reembolso de los cargos que no se hayan reembolsado aún y la indemnización por el aumento del costo de los préstamos debido al impacto en las puntuaciones de crédito asociado con posibles cuentas no autorizadas. Los fondos restantes se distribuirán a los participantes del acuerdo de conciliación según cada cuenta.

El acuerdo de conciliación de demanda colectiva cubrió a todas las personas que alegaron que Wells Fargo abrió sin autorización una cuenta para el consumidor o para pequeñas empresas, ya sea de cheques o de ahorros, de línea de crédito o de tarjeta de crédito sin depósito de garantía. El acuerdo de conciliación también cubre a los clientes que se inscribieron en determinados servicios de protección contra robo de identidad entre el 1 de mayo de 2002 y el 20 de abril de 2017 (los detalles están disponibles en Internet en WFSettlement.com).

Esfuerzos continuos

Wells Fargo continúa trabajando con todos los clientes que se comuniquen con nosotros en relación con cualquier inquietud sobre las prácticas de ventas, incluso con aquellos que no participaron en el resarcimiento antes descrito. Aquellos clientes a quienes podría habérseles abierto una cuenta o prestado un servicio sin su consentimiento o sin estar plenamente informados sobre los detalles de la cuenta o del servicio podrían ser elegibles para recibir una indemnización, una corrección de la información de las agencias de información crediticia relacionada con la cuenta no autorizada y, entre otras cosas, una oportunidad de mediación gratuita si la compañía no pudiera resolver directamente con el cliente un problema relacionado con una cuenta no autorizada.

Si tiene alguna pregunta sobre su reclamo en torno al acuerdo de conciliación de demanda colectiva Jabbari vs. Wells Fargo, llame al 1-866-431-8549 o visite WFSettlement.com. Si tiene preguntas sobre otras cuentas o servicios posiblemente no autorizados que no hayan sido ya contemplados en su reclamo bajo Jabbari vs. Wells Fargo, le recomendamos que se comunique con el Equipo de Atención al Cliente al 1-844-931-2273 (en inglés).

¿Qué es el programa de resarcimiento por las recomendaciones de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado?

En el pasado, los miembros del equipo de Wells Fargo remitieron a los clientes a compañías de seguro externas para los productos de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado. Después de una revisión interna, Wells Fargo identificó pólizas de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado abiertas con compañías de seguro externas que podrían haber sido remitidas por los miembros de nuestro equipo sin el consentimiento del cliente o únicamente con el propósito de ayudar a un miembro del equipo de Wells Fargo a obtener el pago de incentivos. Las pólizas se abrieron con American Modern Home Insurance Group, Inc., Assurant, Inc., Great West Life & Annuity Insurance Company, Prudential Insurance Company of America, Pruco Life Insurance Company y Pruco Life Insurance Company of New Jersey. Wells Fargo dejó de remitir clientes a compañías de seguro externas para productos de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado en diciembre de 2016.

Wells Fargo ha pagado reembolsos de primas y cargos bancarios a clientes elegibles con pólizas aplicables de seguro para arrendatarios y seguro de vida a término fijo simplificado, entre otras posibles indemnizaciones. Les hemos proporcionado resarcimiento a clientes elegibles cuyas pólizas se abrieron entre el 3 de diciembre de 2008 y el 30 de noviembre de 2016. Wells Fargo ha trabajado para identificar y proporcionar resarcimiento a todos los clientes que puedan haber resultado afectados. Los clientes elegibles recibirán automáticamente este resarcimiento y no es necesario que tomen ninguna medida.

Si tiene alguna pregunta sobre un aviso o un cheque de reembolso que recibió, o si no ha recibido ninguna notificación de Wells Fargo y cree que podría ser elegible para recibir una indemnización en relación con una recomendación de pólizas de seguro para arrendatarios o seguro de vida a término fijo simplificado, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente al 1-800-255-2338 (en inglés).

¿Qué es el programa de resarcimiento por el seguro de protección del colateral ("CPI")?

Los contratos de préstamos para automóviles exigían a los clientes mantener un seguro total y contra daños físicos por choques durante el plazo del préstamo. Como se permite comúnmente en virtud de estos contratos, Wells Fargo Dealer Services (“Dealer Services”) compraría el seguro CPI a una compañía de seguros en nombre del cliente si nuestro proveedor no pudiera confirmar, ya sea con el cliente o con una compañía de seguro, que el cliente ya tenía el seguro requerido. A partir del 30 de septiembre de 2016 Wells Fargo dejó de asignar el seguro CPI.

Wells Fargo ha identificado problemas en torno a las pólizas de CPI asignadas a los clientes de Dealer Services que tenían el seguro contra daños físicos necesario por una porción o por todo el período de la póliza de CPI, lo que llamamos cobertura de “CPI duplicada”.

Los clientes de Dealer Services elegibles para los cuales tenemos registros que indican una cobertura de CPI duplicada entre el 15 de octubre de 2015 y el 30 de septiembre de 2016 recibirán automáticamente cualquier indemnización que se les adeude en virtud de nuestro plan de resarcimiento. La misma podría incluir un reembolso del interés de la cobertura de CPI duplicada y/o de los cargos de la prima de CPI, siempre que no hayan sido previamente reembolsados. También podría incluir un reembolso de los cargos (como cargos por pago atrasado) cobrados a las cuentas de los clientes durante el tiempo en que la cobertura de CPI duplicada pueda haber ocasionado que se aplicaran los cargos, entre otras posibles indemnizaciones. Los clientes elegibles deberán recibir automáticamente este resarcimiento y no es necesario que tomen ninguna medida.

Todos los clientes de Dealer Services que tenían pólizas de CPI asignadas en cinco estados dentro de los períodos definidos, ya fueran o no duplicadas esas pólizas, recibirán un reembolso completo de la prima de CPI y los intereses, previa deducción de los montos ya reembolsados, entre otras posibles indemnizaciones. Los clientes elegibles para recibir esta indemnización deberán haber tenido una póliza de CPI asignada en Arkansas entre el 30 de julio de 2012 y el 30 de septiembre de 2016; en Michigan entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016; en Mississippi entre el 30 de julio de 2014 y el 30 de septiembre de 2016; en Tennessee entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016; o en Washington entre el 30 de julio de 2011 y el 30 de septiembre de 2016. Los clientes elegibles deberán recibir automáticamente este resarcimiento y no es necesario que tomen ninguna medida.

Además, los clientes de Dealer Services elegibles que hayan sufrido una acción de recuperación o una calificación de incobrable a causa de la cobertura de CPI duplicada o una póliza CPI asignada en uno de los cinco estados en los períodos arriba mencionados podrían recibir una indemnización adicional y/o abonos a sus cuentas en virtud de nuestro plan de resarcimiento. En los casos donde determinemos que una acción de recuperación fue causada por una cobertura de CPI duplicada, de conformidad con nuestro plan de resarcimiento, el cliente recibirá un reembolso monetario por un estimado de los gastos de transporte y gastos no relacionados con transporte que haya pagado de su bolsillo, un reembolso o abono en la cuenta por los costos de la acción de recuperación y en algunos casos un pago para cubrir el valor neto perdido sobre el valor del vehículo, entre otras posibles indemnizaciones. Estos clientes también recibirán la indemnización descrita más arriba por el CPI duplicado. Los clientes elegibles deberán recibir automáticamente este resarcimiento y no es necesario que tomen ninguna medida.

Para cada una de estas categorías, Wells Fargo también trabajará con las agencias de información crediticia para corregir los registros de crédito de los clientes cuando corresponda.

Por último, los clientes de Dealer Services que hayan tenido un seguro CPI asignado y nuestros registros indiquen que el cliente necesitaba el seguro CPI durante el período completo de cobertura, recibirán una carta en la que se les pedirá proporcionar mayor información si el cliente, de hecho, hubiera tenido su propio seguro contra daños físicos por separado cuya cobertura se solape con la póliza de seguro CPI.

Estamos procesando y enviando pagos por resarcimiento y cartas relacionadas a los clientes incluidos en el resarcimiento lo más rápido que podemos. Debido a la magnitud y a la complejidad asociadas con el resarcimiento de nuestro seguro CPI, es posible que algunos clientes de Dealer Services no reciban correspondencia o pagos hasta fines de 2019.

Además de nuestros esfuerzos de resarcimiento del seguro CPI de Dealer Services antes descrito, estamos evaluando la posibilidad de proporcionar resarcimiento a clientes que tenían un seguro CPI asignado a través de Wells Fargo Auto Finance (“Auto Finance”), que anteriormente era una unidad de negocios operada independientemente de Dealer Services. Actualizaremos nuestro sitio Web con más detalles sobre cualquier resarcimiento del seguro CPI disponible para los clientes de Auto Finance una vez que dichos detalles estén disponibles.

El resarcimiento se está realizando actualmente y los clientes elegibles deberán recibir automáticamente los avisos y el resarcimiento. Si tiene alguna pregunta sobre el plan de resarcimiento, llame a nuestro Equipo de Atención al Cliente de CPI al 1-888-228-9735 o envíe un correo electrónico a info@WellsFargoCPIPayments.com.

¿Qué es el programa de resarcimiento por la protección de activos/automóviles garantizada ("GAP")?

GAP es un producto opcional ofrecido por los concesionarios de automóviles a los clientes al momento en que compran un vehículo. Los productos GAP ofrecen a los clientes una protección adicional que va más allá de la cobertura de una póliza estándar de seguro de automóviles en caso de que el vehículo sufra una pérdida total (por ejemplo, si el vehículo es robado o se ve envuelto en un accidente). Cuando esto ocurre, la protección GAP podría ayudar a pagar el saldo total del préstamo que no cubra el seguro de automóviles principal del cliente. La protección GAP podría pagarse en su totalidad o financiarse como parte del acuerdo de financiamiento de vehículos motorizados del concesionario.

Los clientes de Wells Fargo Auto (“WF Auto”) que hayan liquidado sus contratos de financiamiento en forma anticipada o que hayan perdido sus vehículos debido a una acción de recuperación podrían ser elegibles para recibir un reembolso de cualquier porción no devengada del monto pagado por la protección GAP. En los estados identificados a continuación, la ley estatal exige que los prestamistas indirectos para automóviles, como WF Auto, se aseguren de que se emita un reembolso. Wells Fargo ha determinado que algunos clientes cuyos préstamos se originaron en los siguientes estados podrían no haber recibido un reembolso, y Wells Fargo planea proporcionar resarcimiento a estos clientes: Alabama, Colorado, Indiana, Iowa, Massachusetts, Nevada, Oregón, Texas, Vermont y Wisconsin. Además, Nebraska tiene un tipo diferente de requisito legal aplicable a los avisos que las compañías de préstamos indirectos para automóviles deben enviar en ciertas circunstancias después de la liquidación anticipada de préstamos para automóviles en las que un cliente ha comprado seguro GAP y, por lo tanto, algunos clientes en Nebraska serán incluidos en el resarcimiento.

Los clientes elegibles no tienen la obligación de tomar ninguna medida para recibir este resarcimiento y deberán recibir automáticamente los avisos y el resarcimiento. Los primeros pagos por resarcimiento fueron enviados por correo postal en diciembre de 2018 y actualmente seguimos enviando otros pagos por correo.

Seguimos evaluando nuestro plan de resarcimiento por la protección GAP. Actualizaremos este sitio Web con más detalles sobre el plan de resarcimiento una vez finalizado el plan. 

Estos esfuerzos de resarcimiento continúan y los clientes elegibles deberán recibir automáticamente los avisos y el resarcimiento. Si tiene alguna pregunta sobre el plan de resarcimiento por la protección GAP, llame a nuestro Equipo de Atención al Cliente de GAP al 1-844-860-6962 (en inglés).

¿Qué es el programa de resarcimiento por la garantía de la tasa de interés hipotecaria?

Wells Fargo ofrece a los posibles prestatarios la opción de garantizar la tasa de interés pactada durante un período de tiempo mientras que su solicitud de préstamo hipotecario esté pendiente. Según las circunstancias, si un préstamo hipotecario residencial no se cierra durante el período de garantía de la tasa definido, Wells Fargo podría aplicar un cargo al cliente para extender el período de garantía de la tasa de interés.

El 4 de octubre de 2017, después de una revisión interna, Wells Fargo anunció que había determinado que entre el 16 de septiembre de 2013 y el 28 de febrero de 2017 la política de cargos por extensión de la garantía de la tasa de interés hipotecaria no se aplicó algunas veces de manera coherente. Como resultado, se cobraron cargos a algunos prestatarios por extensiones de la garantía de la tasa de interés, aun cuando Wells Fargo fue el principal responsable de los retrasos que hicieron necesarias las extensiones. A partir del 1 de marzo de 2017, Wells Fargo cambió la forma de administrar el proceso de extensión de la garantía de la tasa de interés, al establecer un equipo de revisión centralizado a cargo de revisar todas las solicitudes de extensión de la garantía de la tasa de interés, para aplicar de manera coherente nuestra política.

Entre noviembre de 2017 y julio de 2018, Wells Fargo se comunicó con los clientes de préstamos para vivienda que pagaron cargos por extensiones de la garantía de la tasa de interés solicitadas entre el 16 de septiembre de 2013 y el 28 de febrero de 2017. Si bien consideramos que muchos de los cargos por extensiones de la garantía de la tasa de interés durante el período en cuestión fueron debidamente cobrados en virtud de nuestra política, Wells Fargo ofreció reembolsos (más interés) a todos los clientes que pagaron cargos por extensiones de la garantía de la tasa de interés solicitadas durante este período de tiempo.

Si tiene alguna pregunta sobre un aviso o un cheque de reembolso que recibió, o si no ha recibido ninguna notificación de Wells Fargo y cree que podría ser elegible para recibir una indemnización en relación con un cargo por extensión de la garantía de la tasa de interés del préstamo hipotecario, le recomendamos que se comunique con nuestro Equipo de Atención al Cliente de Garantía de la Tasa de Interés al 1-866-385-5008 (en inglés).

¿Qué puedo hacer si tengo preguntas sobre otros asuntos no mencionados más arriba?

Queremos asegurarnos de que tenga la mejor experiencia de servicio al cliente con nosotros. Si tiene alguna pregunta no respondida más arriba, visítenos en una de nuestras sucursales o llame a nuestro número de teléfono gratuito 1-877-PARA-WFB (1-877-727-2932) atendido las 24 horas del día, los 7 días de la semana.