Preguntas frecuentes de Wells Fargo: acuerdos y compromisos

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¿Qué ocurrió realmente?

¿Por qué las prácticas de venta de Wells Fargo han aparecido en las noticias?

En septiembre de 2016, llegamos a un acuerdo con la Procuraduría de la Ciudad de Los Ángeles, la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor y la Oficina de la Contraloría de la Moneda sobre alegatos de que algunos de nuestros clientes con cuentas bancarias para el consumidor habían recibido productos que no habían solicitado.

Sinceramente lo lamentamos y asumimos entera responsabilidad por todos aquellos casos de clientes que hayan recibido productos que no solicitaron. Estamos totalmente comprometidos a hacer todo lo posible para solucionar este problema, fortalecer nuestra cultura y tomar las medidas necesarias para restaurar la confianza de nuestros clientes.

¿La práctica de ventas poco ética permitió que la compañía ganara dinero?

Las cuentas no autorizadas le costaron dinero y clientes insatisfechos a Wells Fargo. Wells Fargo gana dinero cuando nuestros clientes usan los productos y servicios que les proporcionamos; generalmente, perdemos dinero si se abren cuentas que no se usan. Por definición, prestar servicios que un cliente no necesita o desea no nos conviene ni a nosotros ni a nuestros clientes.

¿Me afecta?

¿Ha notificado Wells Fargo a los clientes que se vieron afectados?

Estamos totalmente comprometidos a ayudar a los clientes afectados y a solucionar los errores. Estamos reembolsando a los clientes que se vieron afectados y estamos buscando activamente a clientes que podrían tener cuentas que no solicitaron. También hemos establecido un número de teléfono gratuito especial para que cualquier cliente que tenga alguna inquietud sobre las prácticas de venta se pueda comunicar con nosotros llamando al 877-924-8697 (en inglés).

El 31 de agosto compartimos una actualización sobre nuestros esfuerzos por reparar los daños sufridos por los clientes, que hemos estado haciendo y que continuarán por los próximos meses.

Nuestros esfuerzos han incluido una revisión independiente de más de 165 millones de cuentas bancarias para el consumidor abiertas durante un período de cerca de ocho años –entre enero de 2009 y septiembre de 2016– en busca de patrones de utilización de cuentas que podrían indicar una posible cuenta no autorizada. Si se aplicaron cargos en las posibles cuentas no autorizadas, dichos cargos ya han sido reembolsados a los clientes, o han sido identificados para su reembolso a los clientes a partir de septiembre de 2017. Debido a que los patrones de utilización de algunas cuentas autorizadas que se abrieron con el consentimiento del cliente pueden ser similares a los de algunas cuentas no autorizadas, es probable que algunas cuentas debidamente autorizadas hayan sido incluidas en el grupo identificado de cuentas no autorizadas.

Además, hemos celebrado un acuerdo de conciliación de $142 millones en torno a la demanda colectiva, que cubre a todas las personas que afirmaron que Wells Fargo abrió sin su consentimiento una cuenta de cheques o de ahorros, o una cuenta de tarjeta de crédito o de línea de crédito sin depósito de garantía –ya sea una cuenta al consumidor o para pequeñas empresas–, o los inscribió en determinados servicios de protección contra robo de identidad, entre el 1 de mayo de 2002 y el 20 de abril de 2017.  Durante septiembre y octubre de 2017, Wells Fargo y un administrador de reclamos nombrado por el tribunal enviarán comunicaciones, tanto a clientes actuales como anteriores, sobre cómo unirse al grupo que presenta la demanda colectiva.

Además, estamos preparando una lista de clientes que se quejaron con nosotros sobre una cuenta no autorizada que se abrió sin su consentimiento. Esos clientes serán notificados, tanto por Wells Fargo como por el administrador de reclamos nombrado por el tribunal, y serán inscritos automáticamente en una parte del acuerdo de conciliación de demanda colectiva.

Seguimos alentando a los clientes a que nos contacten si creen que resultaron afectados debido a prácticas de venta inapropiadas, independientemente de cuándo haya ocurrido, a fin de que podamos trabajar juntos para hacer lo correcto.

Para obtener más información sobre las medidas que estamos tomando, visite Construir un mejor banco: Nuestro proceso (en inglés) para leer las noticias recientes y ver una línea cronológica interactiva de nuestro progreso.

Si deseo revisar mis cuentas, ¿qué debo hacer?

Puede ver todas sus relaciones de cuentas bancarias de Wells Fargo a través de nuestros servicios de Banca por Internet o Banca Móvil en www.wellsfargo.com/spanish. Si tiene acceso a la Banca por Internet Wells Fargo Online®, use su dispositivo móvil, tableta o computadora de escritorio e inicie sesión para rápidamente acceder y monitorear sus cuentas y la actividad.

También puede llamar a un representante de servicio al cliente al 877-924-8697 (en inglés), las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o visitar una de nuestras sucursales bancarias.

Para obtener más información sobre las medidas que estamos tomando para hacer lo correcto, visite Construir un mejor banco: Nuestro proceso (en inglés) para leer las noticias recientes y ver una línea cronológica interactiva de nuestro progreso.

¿Qué debo hacer si veo una cuenta que no reconozco o que no deseo?

Como siempre, si no está satisfecho con la cuenta o el servicio que ha recibido, o si ve que tiene algún producto que no desea, háganoslo saber.

Puede llamar a un representante de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al 877-924-8697 (en inglés), o visitar una de nuestras sucursales bancarias.

¿Qué puedo hacer si creo que en el pasado se abrió una cuenta a mi nombre sin autorización?

Llame a un representante de servicio al cliente, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al 877-924-8697 (en inglés).

Are you a former team member with questions?

You can contact us at CorporateER@wellsfargo.com.

¿Qué ha hecho Wells Fargo para responder?

¿De qué manera Wells Fargo ha asumido la responsabilidad por estos problemas para hacer lo correcto para los clientes?

Estamos trabajando diligentemente en toda la compañía con el fin de hacer lo correcto para todos los clientes afectados, corregir los errores para evitar que esto se repita y construir un mejor banco para el futuro. Hemos reemplazado a altos directivos de nuestra Community Bank (Banca Comunitaria), hemos eliminado un estrato de gerencia a fin de traer a los directores sénior más cerca de nuestros clientes, y hemos despedido a ejecutivos vinculados a las prácticas de venta inapropiadas.

Nuestra Junta Directiva canceló todos los bonos en efectivo de 2016 para ocho líderes sénior, incluido a nuestro Director Ejecutivo, quienes estaban en el Comité Operativo de nuestra compañía con anterioridad al 1 de noviembre de 2016. Nuestra Junta Directiva también cambió su estructura y ahora requiere el cargo de presidente independiente, el cual no puede fungir como Director Ejecutivo. Además, entre otros cambios en la Junta Directiva (en inglés), anunciamos que Elizabeth A. “Betsy” Duke reemplazará a Stephen W. Sanger como presidenta independiente de la Junta Directiva, a partir del 1 de enero de 2018.

Eliminamos las metas de ventas de productos para los miembros del equipo de la banca para el consumidor que atienden a los clientes en nuestras sucursales bancarias y centros de llamadas.  También creamos un nuevo programa de compensación y gestión del desempeño para los representantes bancarios de la banca para el consumidor que se centra en la experiencia del cliente, en una supervisión y controles más sólidos, y en el énfasis de los incentivos del equipo sobre los individuales.

En febrero de 2018 suscribimos una orden de consentimiento (en inglés) con la Reserva Federal a fin de mejorar la gestión de riesgos, el cumplimiento y la supervisión en la compañía. En la orden de consentimiento, la Reserva Federal reconoce los esfuerzos que hemos hecho para mejorar el gobierno corporativo y la gestión de riesgos, pero considera que hay más trabajo por hacer, y estamos de acuerdo. Continuamos el trabajo que se ha puesto en marcha y estamos comprometidos a cumplir con los requisitos del nuevo acuerdo de la orden de consentimiento de la manera más exhaustiva y rápida posible.

Queremos que nada nos impida hacer lo correcto para nuestros clientes. Hemos realizado mejoras en sistemas y procesos, que incluyen enviar notificaciones automatizadas a los clientes después de que abren una cuenta de cheques, de ahorros o de tarjeta de crédito, ya sea personal o para pequeñas empresas. Estamos haciendo esfuerzos para comunicarnos con los clientes con cuentas bancarias para el consumidor y de pequeñas empresas, ya sea que tengan una cuenta de cheques, de ahorros, tarjeta de crédito y/o línea de crédito sin depósito de garantía con nosotros, y hemos establecido un número de teléfono gratuito exclusivo: 877-924-8697.

Para obtener más información sobre las medidas que estamos tomando, visite Building a Better Bank: Our Progress (Construyendo un banco mejor: Nuestro progreso) (en inglés) para leer las noticias recientes y ver una línea cronológica interactiva de nuestro progreso.

¿Ha identificado Wells Fargo a los clientes cuya puntuación de crédito se ha visto afectada por cuentas no autorizadas? ¿Qué medidas se han tomado para garantizar que se restaure el crédito de estos clientes?

Estamos conscientes de las inquietudes de nuestros clientes acerca del posible efecto de las cuentas no autorizadas en sus puntuaciones de crédito, y hemos celebrado un acuerdo de conciliación de $142 millones en torno a la demanda colectiva que incluye la reparación de daños a los clientes afectados, entre quienes se encuentran aquellos que sufrieron un impacto en sus puntuaciones de crédito. Durante septiembre y octubre de 2017, Wells Fargo y un administrador de reclamos nombrado por el tribunal enviarán comunicaciones, tanto a clientes actuales como anteriores, sobre cómo unirse al grupo que presenta la demanda colectiva.

¿Qué está haciendo Wells Fargo para fortalecer su cultura y restablecer la confianza?

Estamos haciendo cambios y tomando medidas para construir un Wells Fargo más fuerte, desde nuevos líderes con nuevas perspectivas hasta mejores maneras de atender a nuestros clientes y miembros del equipo.

Adicionalmente a las muchas medidas que hemos tomado para servir mejor a nuestros clientes, contratamos a un académico externo especializado en cultura corporativa para analizar y hacer recomendaciones sobre nuestra cultura. Sabemos que no tenemos todas las respuestas y queremos aprender de los demás.

Para obtener más información sobre las medidas que estamos tomando, visite Construir un mejor banco: Nuestro proceso (en inglés) para leer las noticias recientes y ver una línea cronológica interactiva de nuestro progreso.

¿Cuál es la respuesta de Wells Fargo a los informes de los medios de comunicación que indican que se habría despedido a algunos miembros del equipo que plantearon sus inquietudes sobre las prácticas de venta inapropiadas?

Nos tomamos muy seriamente los hechos mencionados en los medios de comunicación y estamos revisando las disputas de miembros anteriores del equipo. Las represalias siempre han sido, y siguen siendo, un motivo suficiente para tomar medidas disciplinarias, que incluyen el despido. Además, nuestros procesos de revisión de despidos permiten a los miembros del equipo que sean despedidos en forma involuntaria como represalia por presentar una inquietud la oportunidad de que dicha decisión la revise un profesional de Relaciones con los Empleados que no participó en la decisión de despido subyacente.

Con la ayuda de expertos independientes, estamos realizando una revisión exhaustiva de nuestros procesos relacionados con la línea telefónica para asuntos relacionados con la ética, o EthicsLine, para identificar y solucionar cualquier problema e investigar plenamente cualquier pregunta sobre acciones pasadas relacionadas con la línea EthicsLine.

También hemos ampliado nuestra iniciativa "Levante su mano", alentando a los miembros del equipo a hablar cuando ven algo falto de ética, o si tienen una idea para ayudar a reducir el riesgo.

Para obtener más información sobre las medidas que estamos tomando para hacer lo correcto, visite Construir un mejor banco: Nuestro proceso (en inglés) para leer las noticias recientes y ver una línea cronológica interactiva de nuestro progreso.

¿De qué manera Wells Fargo soluciona las disputas?

En Wells Fargo, nuestra prioridad es resolver los errores que han afectado a nuestros clientes y restaurar la confianza en nuestro banco Si, debido a prácticas de venta inapropiadas, un cliente recibió un producto que no quería o no autorizó, Wells Fargo está haciendo todo lo posible para resolver el problema directamente con el cliente. Si no podemos, proporcionamos servicios gratuitos de mediación a través de un tercero que actúa en forma objetiva.

Como último recurso, la cláusula de arbitraje en nuestros contratos de cuenta le permite al cliente contratar a otra parte neutral para que se revise su disputa legal y se resuelva de manera rápida y eficiente. Los clientes también tienen la opción de presentar una disputa ante un tribunal de reclamos de menor cuantía.

Wells Fargo ha trabajado arduamente para deshacer el daño que podría haber causado a sus clientes, incluso comunicándose con las personas afectadas para asegurarse de que aún desean sus cuentas, reembolsando los cargos indebidos y emitiendo reembolsos. Queremos asegurarnos de que cualquier acción judicial sea el último recurso.